就餐氛围设计

为了带给贵方就餐人员一个全新的视觉，并与其现代化的办公区氛围相吻合，接管食堂后，我们的初步设想是：

       1、利用黑板报、海报、横幅等形式，宣传食堂新变化。

       2、在餐厅内部装饰一些以服务、就餐类口号以及营养知识等为主题内容的标牌或展板。

       3、各项管理制度全部上墙，并建立健全各部位标识。

       4、每日饭菜品种采用挂牌形式，小吃品种采用喷绘固定形式。

现场服务要求

1、按规定准时开餐。每餐所供食品在开餐前10分钟布置完毕，如时间变更或出现其他情况不能准时开餐，我们会提前通知贵方，并留有充分时间做出补救。

2、根据实际用餐人数，我们会合理安排现场服务人员，做好用餐人员分流工作，尽量减少就餐人员的排队等候时间，避免出现用餐人员拥挤混乱现象。

3、在供餐过程中，我们将保持所有食品在供餐容器一半以上，让不同时间段就餐的人员均能享受到同等服务。

4、现场服务人员能够及时准确进行分餐，保证菜量一致符合要求。

5、打餐人员、食堂清洁人员等凡在开餐过程中直接面对客户的人员都必须保持微笑。

6、打餐人员必须在开餐前五分钟到位，保持立正姿势并成直线站立等候。

     7、打餐人员注意运用礼貌用语，并熟练掌握异常情况下的应对措施。

     8、严禁擅*情饭。

     9、在贵方人员用餐时间段，食堂工作人员严禁在前厅就餐。

     10、个别就餐人员言辞过激时，不可与之发生争执。

一、仪容：

1、男员工头发不过耳，不留大鬓角；女员工长发应盘起，额发不过眉。

2、男员工不留胡须，女服务员应化淡妆。

3、常剪指甲，保持清洁。女员工不涂指甲油。

4、男、女员工不得戴耳坠、耳环、戒指。

5、保持体味清新，杜绝任何异味。

二、仪表：

1、人人上岗时必须佩戴好胸卡。

2、前厅女服务员需穿黑色布鞋，后厨工作人员需穿黑色皮鞋或胶靴。

3、所有员工服装分为春、夏、秋、冬四季服装。后厨操作人员工作服（帽）以白色为基调，前厅服务员须戴太阳帽或头巾，工作服（包括上衣、围裙和套袖）以红或黄色为基调。

4、工装应整洁、挺括，无皱折，无破损，无油污。

5、上岗时纽扣需扣整齐，不得敞开外衣。

应急处理预案

一、就餐人数发生变化

1、日常随时和甲方有关部门保持沟通。

2、售饭现场有专人负责与后厨的衔接，随时观察供餐数量，发现就餐人员变化，及时通知后厨。

3、厨房适当保持一定数量的备用半成品，如发现就餐人员增加，以便及时烹饪。

4、随炒随售，勤添勤加，做到尽量不剩菜或少剩菜，将成本控制在合理范围之内。

二、能源供应发生短缺

●停电：

1、在获悉停电的消息后，食堂主管应将该消息及时传达给每一位员工，尽可能将停电期间所需用电的工作提早完成。对于正在运行的电脑应及时保存好相关的数据。

2、在出现突然停电时，厨师长应立即会同食堂主管，及时向所在单位有关部门汇报，协商解决停电期间供餐问题。同时，采取相应应急补救措施。

3、在出现突然停电时，食堂服务人员务必做到以下几点：

①要保持镇静，先向现场就餐人员道歉，并立即开启应急灯，或在餐桌点燃备用蜡烛。

②了解停电原因，向就餐人员做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

③平时，食堂的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

●停水：

1、在获悉停水的消息后，食堂主管应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间的工作提早完成，同时，使用空余的盛器（如水池、菜盆等）尽可能多储水。

2、在停水期间，各部位应认真做到节约用水，现场管理人员应认真进行监督。

3、在出现突然停水时，厨师长应立即会同食堂主管，及时向所在单位有关部门汇报，协商解决停水期间供餐问题。同时，采取相应应急补救措施。

●停燃气：

1、在获悉停燃气的消息后，食堂主管应将该消息及时传达给每一位员工，尽可能将停气期间的工作提早完成。在预定燃气停止前，应将燃气灶阀门和气表表前阀关掉，并予以特殊标识。

2、在未接到燃气重新开始供应之前，任何人员均不得将燃气灶阀门和气表表前阀打开。

3、在出现突然停气时，厨师长应立即会同食堂主管，及时向所在单位有关部门汇报，协商解决停气期间供餐问题。同时，采取相应应急补救措施。

附：在水、电、气突然断停情况下的不同供餐应急措施

1、及时指令我方中央厨房或其它经营网点立即加工制作；

2、与附近部分送餐企业建立合作关系，紧急情况下寻求支援；

3、及时采购面包、方便面等简易便餐；

4、厨房用水和饮用水从附近超市或专卖店采购。

三、设备故障应急管理

●轻微影响（影响1-100人按时用餐）

1、当班操作人员发现问题后，必须立即报告厨师长和项目经理；

2、立即告知客户方相关负责人，请该负责人立即通知单位员工延后10分钟就餐；

3、立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）。

●中等程度影响（影响100-300人按时用餐）

1、当班操作人员发现问题后，必须立即报告厨师长和项目经理，项目经理立即向营运总监汇报；

2、立即告知客户方相关负责人，请该负责人立即通知单位员工延后20分钟就餐；

3、立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）；

4、向中央厨房寻求支援。

●严重影响（影响300-500人按时用餐）

1、当班操作人员发现问题后，必须立即报告厨师长和项目经理，项目经理立即向营运总监汇报，营运总监40分钟内要感到现场；

2、立即告知客户方相关负责人，请该负责人立即通知单位员工延后40分钟就餐；

3、立即通知食品供应商应急供应足够的面包、方便面、饼干等干点及饮料，临时解饥；

4、立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）；

5、立即向中央厨房寻求支援。

●完全停止运转（影响所有员工按时用餐）

1、当班操作人员发现问题后，必须立即报告厨师长和项目经理，项目经理立即向营运总监和总经理汇报，营运总监 40分钟内要感到现场；公司总经理必须通过通讯工具进行实时指导应急处理工作。

2、立即告知客户方相关负责人，请该负责人通知所有员工调整就餐时间并延后40分钟就餐；

3、立即通知食品供应商应急供应足够的面包、方便面、饼干等干点及饮料；

4、向中央厨房寻求支援。

质量保障方案

一、菜单编制要求：

1、责任人：厨师长

2、充分掌握就餐人员的口味特点，不断变换菜单及做法。

3、根据膳食价格确定菜单的品种，并控制在成本允许范围内。

4、根据不同季节进行市场调查，确定菜式并追踪所需材料的到位情况。

5、避免同一餐中有相同的菜式出现。

6、注意同一餐中菜式颜色的搭配。

二、菜单审核标准：

1、责任人：厨师长

2、菜单品种颜色、营养搭配是否合理。

3、是否能达到公司规定的成本标准。

4、是否会引起就餐人员的意见。

三、采购质量要求：

1、采购员在市场购买时，应在保证质量的前提下，考虑原材料价格是否达到物美价廉之效果。

2、采购员应不断扩大采购渠道，确保原材料质量。

3、当发现供货商送到食堂的原材料质量有问题，或采购员违规采购变质原材料时，食堂主管应对供货商和采购员做出处理，否则公司质管部将对食堂主管做出处理。

四、原料验收要求：

1、验收时应注意质量、单价、数量是否相符，有无超过有效食用日期或变质、腐烂等情况。

2、贯彻先进先出原则，严格控制库存数量，同时做好防护工作。

五、清洗要求：

1、责任人：厨工组长

2、严格按照一浸、二泡、三清洗流程，做到无沙、无虫等。

六、粗加工要求：

1、责任人：厨工组长

2、粗加工务必做到无黄叶、无烂叶、无异物。

七、细加工要求：

1、责任人：厨工组长

2、细加工按照厨师长的标准要求进行，做到丝配丝、片配片、条配条。

3、切配应做到厚薄一致，粗细均匀。

八、烹饪要求：

1、责任人：厨师长

2、采取大锅小炒、分批烹饪的操作方式，做到味香色美，咸淡适中。

3、根据每道菜的特色进行对口分工，即明确每道菜的制作人员。

4、配备相应的调味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如红萝卜、红辣椒等）。

5、掌握炒菜时间及数量，做到充分计划，边炒边打，但绝不能造成排队等菜等现象。

九、成品确认及出品：

1、责任人：厨师长

2、应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。

3、厨师长及主管必须对每道成品进行品尝，确认无疑后方可出品，并由主管对每道出品进行记录。

4、由于人为原因引发就餐人员意见的，直接追究厨师长责任。如引起严重投诉的，不排除给予辞退等处罚措施。

十、信息收集及处理：

1、每餐必须收集至少10名就餐人员意见以及剩饭剩菜情况，当天汇总后由厨师长召集后厨人员，针对出品质量进行分析和总结，做到扬长避短，同类食谱的相同错误决不允许重复出现。

2、做好第二天出品计划，并拟定相关责任人，如哪种食品由哪个厨师操作，从而追踪第二天的工作是否达到预期效果。

3、每周召开一次膳食现场研讨会，根据时令季节研发一些新的品种。

附：食品质量监控职责表