（1）服务标准和质量

服务人员应该具备的基本素质

①语言表达能力，简洁明了。

②服务态度，保持微笑，热情周到。

③保持良好的卫生习惯，

④应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题